12345政府服务热线正式开通
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次 添加日期：2011-07-03 [
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每天接听电话450个
平均5分钟解决一个问题
据介绍，自5月31日试运行以来，“12345”一个月共接到市民电话13748个，反映的问题涵盖了城市建设、道路交通、社会保障等多个方面。每天，接线员们都会接听电话450个左右，一次接通率99.5%。
“12345”服务热线班长金丽丽介绍说，市民来电大概可分为咨询类、投诉类、求助类、建议类等。其中，40%至70%的咨询类来电，呼叫中心都会当场答复，对于一些现场难以答复的问题，将通过“12345”专网派发电子工单至相关承办单位，各承办单位每天及时签收、处理工单，按照规定期限办结并反馈。
金丽丽说，市民来电中会有一些比较集中的咨询问题，“比如近期的高考、中考等教育类的咨询问题比较集中，我们就会和教育部门对接，针对一些比较大众化的问题，请他们解答，然后形成电子文本；如果再有市民来电，我们接线员就可以现场答复，当场办结。”
每天上午是热线来电的高峰期，由于群众来电诉求问题较复杂，接线员需要查询知识库、录入工单、接通三方通话等，平均解决一个问题需要5分钟左右，有时会出现电话打不进的情况。“如果咨询、投诉的问题没有时效性，市民可根据情况，错开高峰期，以提高拨打效率。”
